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Encabezado Consumidor y Sociedad

Consumidor y Sociedad

Calidad en todos los sentidos.

La calidad de un producto va mucho más allá de sus beneficios reales. En BSH creemos firmemente que la calidad es un criterio determinante en nuestra labor, desde el desarrollo hasta la eliminación, en todo el ciclo de vida del producto.

Todas las fábricas de BSH están certificadas de acuerdo a la norma internacional ISO 9001  para Sistemas de Gestión de la Calidad, que busca satisfacer los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Además, en BSH vamos más allá y estructuramos la organización en base al modelo EFQM (European Foundation for Quality Management), que asegura la gestión de la calidad buscando una excelencia sostenida. Los valores de excelencia de este modelo se alinean con los valores de la compañía incluidos en su plan estratégico, destacando:

Calidad BSH

Una política de calidad exigente.

Todos nuestros electrodomésticos deben cumplir los estándares de calidad y seguridad internacionales más exigentes en todo momento. En BSH, todos los empleados están comprometidos con la integración de la calidad en todos nuestros procesos con el objetivo de alcanzar la satisfacción del cliente final. Además, nos proponemos ofrecer siempre la mejor calidad en gestión, ventas, servicio de atención al cliente, cadena de suministro y procesos en general.

Así pues, los Principios corporativos de BSH engloban los principios de nuestra política de calidad. Aquí se especifican los campos de actuación principales para conseguir nuestro objetivo.

La política de calidad recoge los siguientes principios aquí expuestos:

  • 1. Orientación al cliente. Nuestro objetivo es cumplir las expectativas del consumidor y, si es posible, superarlas. La calidad percibida es un factor crucial para nosotros. Es el consumidor quien decide si su criterio de calidad se cumple. Por tanto, siempre haremos todo lo necesario para evitar que el cliente encuentre cualquier defecto.
  • 2. Mejora continua. El objetivo de nuestro sistema de gestión de calidad es garantizar que nuestros productos, soluciones y procesos mejoran continuamente. Esto es de aplicación a todas las divisiones de BSH.
  • 3. Nuestro compromiso. Es tarea de todos los empleados – desde la dirección hasta los aprendices esforzarse continuamente para conseguir productos y servicios de alta calidad y para mejorarla.
  • 4. Cumplimiento y calidad. Las políticas, normativas y procesos de BSH se basan en requisitos lega-les, estándares internacionales, exigencias del consumidor y en nuestros conocimientos y experiencia. Conocerlos y cumplirlos es lo que garantiza nuestros estándares de calidad.
  • 5. Cuantificación y transparencia. La elección de criterios de calidad e indicadores adecuados para productos, soluciones y procesos (KPIs) junto con una información enfocada en la calidad conforman la base de un control sistemático y efectivo de calidad.
  • 6. Calidad desde el inicio. Desde su concepción, estamos enfocados en la calidad de productos y procesos. Es preferible tomar medidas para evitar errores y defectos desde el principio a tener que arreglarlos en fases más avanzadas. Por ello, nos aseguramos de usar sistemáticamente métodos y herramientas de garantía preventiva de la calidad.
  • 7. Identificación temprana de riesgos de calidad. Empleamos todos los datos y fuentes de información a nuestro alcance para identificar cuanto antes los potenciales riesgos de calidad, evaluar-los y, como resultado de las conclusiones, aportar mejoras duraderas.
  • 8. Solución definitiva de problemas – aumento de la eficiencia. La solución de problemas sistemática nos puede ayudar a aprender de los errores y hacernos capaces de eliminar el origen de un error o defecto de inmediato y de forma definitiva. Esas causas pueden ser técnicas o pueden originarse durante el proceso. Aplicamos las lecciones aprendidas en casos similares para hacer que BSH sea más eficiente.
  • 9. El papel de nuestros proveedores. Nuestros proveedores tienen un papel fundamental en la calidad de nuestros productos y soluciones. Nos aseguramos que nuestros socios contractuales se adhieran a los mismos estándares de calidad que nosotros.
Innovación BSH

Responsabilidad en la cadena de suministro.

Nuestra responsabilidad: actuar de manera coherente desde el punto de vista ecológico y social en toda la cadena de valor. Con ello, nuestro objetivo es garantizar que los proveedores confieran una enorme prioridad a mantener unos estándares mínimos en cuanto a condiciones de trabajo, derechos humanos, seguridad laboral y protección medioambiental. Estos principios que rigen nuestra relación con socios comerciales están recogidos de manera clara y transparente en el Código de Conducta para Proveedores BSH .

Por consiguiente, nuestros proveedores deben probar que han superado con éxito una auditoría social, tras una certificación externa. Un equipo especializado de la Cadena de Suministro Global supervisa el cumplimiento de estos requisitos y se encarga, además, de las auditorías anuales. Una auditoría inadecuada o fallida puede conllevar una nueva consulta o incluso la rescisión de una relación comercial.

Privacidad de datos y transparencia.

Los electrodomésticos conectados ofrecen nuevas oportunidades para nuestros consumidores en todo el mundo. Manejar la lavadora desde el móvil mientras vamos por la calle o consultar consejos para el ahorro de energía son aportaciones que enriquecen nuestro día a día. De esta manera, la conectividad ha convertido los datos en una fuente inagotable de conocimiento para la innovación.

Los fabricantes confiamos en los datos de los correspondientes consumidores para estos servicios. Por eso, el éxito de la conectividad en el hogar depende en gran medida de una gestión responsable de los datos, no solo de contar con tecnologías convincentes. BSH trabaja concienzudamente, en colaboración con sus usuarios, para desarrollar soluciones seguras, sencillas de manejar y respetuosas con la privacidad de los datos.

Creando clientes para toda la vida.

Nuestra preocupación por escuchar a los clientes no es nueva. Durante años, hemos realizado estudios periódicamente para conocer su percepción sobre productos y marcas o sus necesidades al usar los electrodomésticos, y esta información se introduce sistemáticamente en nuestros procesos de marketing e innovación. Desde 2015, la compañía analiza, de forma regular, a través de la metodología NPS (Net Promoter Score) el nivel de recomendación hacia nuestros servicios en determinados “momentos de la verdad”, es decir, aquellos en los que la relación empresa - cliente es directa: venta online, servicio de reparación, etc.

En 2017 dimos un paso más en la medición de esta satisfacción y hemos puesto en marcha un estudio de NPS a nivel global que nos permite conocer el nivel de recomendación de nuestros usuarios hacia nuestros productos y hacer seguimiento de su evolución a lo largo de la vida útil del electrodoméstico. De esta forma, podemos establecer medidas que mejoren la experiencia de uso e incrementen la fidelidad hacia nuestras marcas.

Clientes para toda la vida
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